エムケイ・コンサルティング株式会社は、経営理念として『一人でも多くの人に真の安心を提供することにより、人々や企業の幸福と繁栄をサポートする。』を掲げ、その経営理念を体現するために、主には、リスクをみつける取組み、リスクを削減する取組み、リスクに応じた補償の提供に関する取組みを、常にお客様との対話を重視しながら行ってきました。
変化が激しい時代の中でも、今後も常にお客様目線に立ちながら、より一層お客様にお役立ちできる組織、永続的に信頼に足る組織であり続けるために、この度『お客様本位の業務運営に係る方針』を定め社内で共有するとともに、対外的にも公表することと致しました。
私たちは、常に土台となる下記経営理念と解説を踏まえながら、この方針を十分理解した上で、全社員で取組み、その状況を定期的に公表し、改善、見直しを図っていくことで、経営理念を高いレベルで永続的に体現していくことを目指して参ります。
経営理念
【一人でも多くの人に真の安心を提供することにより、人々や企業の幸福と繁栄をサポートする】
の解説
| 経営理念の用語 | 用語の定義・意味合いの解説 |
|---|---|
| 一人でも多くの人に | 貢献した人の数は、会社の使命をどれだけ果たしたかというものさしであり、「常に、より多くの成果を求めていく」という意味合いを込めて、「一人でも多くの人に」という文言を入れている。 |
| 真の安心 | 「安心」の反対は「不安」である。「真の安心」とは「不安な要素」が明確にされ、その不安な要素を克服するための最善策が実行され（或は実行しないことを受け入れ）、心が安定している状態。 |
| 人々や企業 | 人々とは、お客様、取引先企業の従業員、当社の従業員等関わる人々と、その家族を指す。企業についても、関わる企業（顧客、提携先等）全般を指す。 |
| 幸福と繁栄 | 幸福とは、心が満ち足りている状態であり、幸せと同義語。繁栄とは豊かに栄えることを指す。 |
【方針１】お客様の最善の利益の追求についての取り組み
①当社はお客様の利益を守るため、コンプライアンスを徹底致します。
②当社は身近な相談窓口として、お客様に寄り添い、ニーズやご意向に沿った最適な商品を提供することにより、お客様の最善の利益を図ることを目指します。その上で最も大切なことは、お客様を担当するスタッフの『高い人間力（誠実さ、高いコミュニケーション力等）』と『コンサルティング技術（深い専門知識・専門スキル等）』、そして『お客様第一の業務運営に係る方針』の浸透にあると考え、社員教育には特に力を入れ、質の高いサービス提供のための更なる資質向上に向けて研鑽して参ります。またこれらが企業文化として社内に定着するよう努めて参ります。
③当社は※『ＳＤＧｓ宣言』を行い、広く社会に貢献しながらお客様の利益を追求していく取組みと、その取組みを持続可能な永続的なものにしていきます。
※『ＳＤＧｓ宣言』・・・エムケイ・コンサルティングは、一人でも多くの人に【真の安心】を提供し、人々や企業の幸福と繁栄をサポートすべく、ＳＤＧｓに積極的に取り組んで参ります。「ＳＤＧｓ」を企業行動・経営戦略につなげ、本業を通じた地域の社会的課題の解決と経済発展の両立を図ることで、人々が安心して暮らしていける持続可能な明るい豊かな社会の実現に貢献していきます。
【方針２】お客様にとって最善なサービス提供についての取り組み
当社は、お客さまのニーズを十分に把握し、お客さまが必要とされる商品・サービスを確実にお届けします。
①お客さまの窓口としての充実した体制を構築します。
- お客さまの相談窓口として、個人の生活や事業活動を取り巻くリスクに対応した保険商品を取り揃え、習熟した知識と高い専門性を兼ね備えたスタッフがお客さまをサポートする体制を整備します。
②健全かつ適切な保険募集運営体制を構築し実施致します。
- 当社は、すべてのお客さまへ説明責任を果たし品質の高いサービスを提供するために、「保険の基本サイクル（下記参照）」を着実に実行します。
- お客さまとの対話を通じて、お客さまを取り巻くリスクやお客さまのご意向を把握し、最適な保険商品を提案します。
- 保険契約に関する重要な事項は、お客さま目線でわかりやすく正確な説明に努めます。
- ご契約にあたっては、お客さまのご意向・ご予算にあった最適な商品選択となっているかをご確認いただくため、保険申込書やタブレット端末等を活用し、お客さまと対話しながら、丁寧に手続きを行います。
- 満70歳以上を「高齢のお客さま」とし、お客様のご理解状況を確認しながら、丁寧な説明を行います。また、お客さまのご親族の同席を基本とし、複数募集人の同席、複数回の説明を行うなど、より丁寧な対応を行います。
- 障がいのあるお客さまには、障がい者差別解消法の趣旨を踏まえ、必要かつ合理的な配慮を提供するよう研修やマニュアルで社員及び保険募集人に周知徹底致します。
③継続的なアフターフォロー体制を構築し実施致します。
- ご契約後も、お客さまのご契約を適切に管理します。保険の満期を迎えるお客さまには、ご継続にあたり十分にご検討いただけるよう、早期のご案内に努めます。生命保険等、保険期間が長期にわたるお客さまには、年に１回、保険会社から送付される「ご契約内容のお知らせ」などにより、ご加入内容を再確認いただくとともに、当社独自のアフターフォローサービスを実施し、住所等の変更や保険金・給付金の請求にもれがないか、新たなご要望はないか等を確認します。
- 契約者に当社の公式ＬＩＮＥへの登録をお勧めし、災害時や災害が予想される時に緊急の情報発信を行える体制を構築し実施していきます。
【保険の基本サイクル】
「勧誘・意向把握」「商品提案（見積り）・説明」「重要事項説明」「契約締結（意向確認・告知）」「契約維持・管理」「満期案内・管理（更改）」といった保険募集に関わる一連のプロセスを「保険の基本サイクル」と称し、その着実な実行を徹底します。
すべてのお客さまへの説明責任を果たし、品質の高いサービスを提供できる販売態勢を構築します。
【方針３】お客様の声を経営に活かす取り組み
①お客様からいただいた苦情・ご不満・お褒めの言葉を『お客様の声』として情報を一元管理し、毎週実施する全体会議にて共有していきます。また契約者様宛に『お客様アンケート』を実施し、お客様が直接、営業担当者に言い辛いご意見など表に出にくい情報も集め共有していきます。
②集まったお声の中で、対応が必要となる事案については、原因分析し必要な対応策、改善策再発防止策を営業会議を通じて論議し問題点を改善していきます。
【方針４】重要な情報のわかりやすい提供についての取り組み
当社はお客様に寄り添う代理店として最適な商品を選択していただくために、必要な情報を分かりやすく提供しながら、金融商品・サービスの提供・推奨を行います。
《具体的取り組み》
①重要な情報である「推奨販売の際の選定理由」や「商品内容」等について、パンフレット・チラシ・重要事項説明書に加え、お客様の取引経験と金融知識、商品の複雑さに応じて、公的資料や動画なども用いて分かりやすく説明致します。
②メールマガジンによる情報提供や情報誌の発送による定期的な情報提供につとめます。
③お客様ことに保険会社作成の「安心マップ」や「リスクマップ」を活用し、総合的なリスク診断を提示致します。また当社独自のサービスである「保険証券」ファイルサービスや保険管理表を作成することで、リスク診断に基づき、商品内容・保障範囲の確認を行い、必要なリスクについて説明を行います。
④社会保障制度（公的医療保険・公的年金制度等の動向）の関連情報を提供するなど、消費者教育の機会を設けることで保険に対する理解と関心を高める努力や新商品や課題を解決するためのサービス提案を行います。
【方針５】従業員に対する適切な動機付けの枠組みについての取り組み
当社は固定給による報酬体系を基本としており、年間教育プログラムを基に、従業員の計画的な資格取得、セミナー受講、研修実施によるスキルアップを図る体制を整え、お客様により高いレベルでの提案活動とアドバイスができるよう教育を徹底しております。
また、社員のグレードを、取得している資格や業務のスキルごとに７つに区分けし、どのような能力を磨いていけば社内でのキャリアアップに繋がっていくのか明確に見える化しており、主体的に能力向上を目指す体制を構築しています。
適正な人事評価を行うために、コンピテンシー（会社の理念を達成するために必要とされる行動）を社員のグレードごとに定め、営業数値以外でも評価を行う体制とすることで、お客様本位の業務運営に資する行動を促すとともに、経営理念を主体的に実現する人材教育体制を構築しています。
≪具体的な取り組み≫
経営理念を実現するために、ビジョンを明確にして、中長期計画を立て、それらを基に毎年年間事業計画を立てています。
その年間事業計画達成に貢献する活動を社員間で割り振り、定量目標化するとともに、社内で目標及び目標の進捗を共有する仕組みを構築しています。それらの達成具合は毎年の賞与や人事評価に紐づくかたちとなっており、各社員は主体的に目標達成に向けて取り組んでいます。
【方針６】利益相反の適切な管理についての取り組み
当社は受け取る手数料が多い等の利己的都合によって、保険商品やプランを提案することはありません。利益相反の可能性が発生した場合は、その内容や影響をお客様に説明しますが、お客様にとって最適な保険商品やプランの検討を支援し、お客様との間に利益相反が生じないように努めます。また、『意向把握シート』や対応履歴等の内容により、適切に募集行為が行われたかを検証し、必要に応じて改善策を実施します。
金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」との対応関係表
お客様本位の業務運営に係る方針 取組管理シート
勧誘方針
お客様へのお知らせ
「金融サービスの提供及び利用環境の整備等に関する法律」に
基づき、当代理店の金融商品の勧誘方針を次のとおり
定めておりますので、ご案内いたします。
１．保険法、保険業法、金融サービスの提供及び利用環境の整備等に関する法律、金融商品取引法、消費者契約法、個人情報の保護に関する法律およびその他各種法令等を遵守し、適正な商品販売に努めてまいります。
２．お客さまに商品内容を十分ご理解いただけるよう、知識の修得、研さんに励むとともに､説明方法等について工夫し、わかりやすい説明に努めてまいります｡
３．お客さまの商品に関する知識､経験、財産の状況および購入の目的等を総合的に勘案し、お客さまに適切な商品をご選択いただけるよう、お客さまのご意向と実情に沿った説明に努めてまいります｡
４．市場の動向に大きく影響される投資性商品については、リスクの内容について、適切な説明に努めてまいります｡
５．商品の販売にあたっては､お客さまの立場に立って、時間帯、場所、方法等について十分配慮いたします｡
６．お客さまに関する情報については、適正に取り扱うとともに厳正に管理いたします。
７．お客さまのご意見、ご要望等を、商品ご提供の参考にさせていただくよう努めてまいります。
８．万一保険事故が発生した場合には､保険金のご請求にあたり適切な助言を行うよう努めてまいります｡
９．保険金を不正に取得されることを防止する観点から、適正に保険金額を定める等、適切な商品の販売に努めてまいります。
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